看護師は他の職種と比べ、患者さんやご家族と関わる時間は長く、患者さんやご家族からご意見を頂く機会も多いです。
一般企業であれば
- お問い合わせセンターが設けられている
- 新人は上司と行動を共にし、対応方法を学ぶ機会がある
- クレームは企業に寄せられる
ことが多いですが、
看護師の場合は
- 看護師が窓口になることも多い
- 新人でも状況によっては一人での対応を余儀なくされる
- 病状（認知機能の低下）などによるものではないか判断が必要
だったりします。
ただ、その時の対応方法についてレクチャーを受ける機会もなければ、先輩看護師がどのような対応を行っているのか知る機会も少ないと思います。
一般的なクレーム対応はどのように行われているのか・・・
山本幸美著
対面＆非対面、どんな難題もスッキリ解決 一生使える「クレーム対応」の教科書
株式会社大和出版
と言う本を読んでみました。
クレームの構造が以前よりも複雑化しているそうで、理由は
- ほしいものが何でもすぐ手に入り、これまで以上に利便性が増していること
- お客さま自身が発信手段を多くもてるようになったこと （P17－18）
とのこと。
クレームというのは、「助けてほしい」「自分をよくしてほしい」などといった、お客さまからのSOSのサインなのです（P22）
クレーム対応で何よりも大切なのは、解決策を探すことではなく、発生原因を知ることだという点です（P24）
と対応の心得も紹介されています。
看護師が関わる患者さんやご家族は病気という不安を抱えており、体調不良が生じていることも多いでしょう。また、病院であれば待ち時間も長くイライラしやすい環境だと思います。
忙しい時間帯は看護師もイライラしてしまったり、対応する時間がきちんと取れない等でさらに患者さんやご家族からご意見を頂く事になる・・・という悪循環に陥ってしまう。
クレーム対応は出来ればしたくないと思います。しかし、避けては通れないので対応の心得を頭の片隅に置いておく事で少しでも負担が軽減すると良いなと思っています。
「他部署の商品・サービスの知識」を備えていると、対応の幅が格段にアップします（P27）
大きな病院になるとそれぞれの部門がどのような仕事内容なのか、病棟による違いなどを把握するのは難しくなってくると思います。
しかし、少なくとも何処に問い合わせれば分かるのか、他の部署ではどのようなクレームが生じているのかを病院全体で把握し、共有することで減らせるクレームがあるのではないでしょうか。
